"Schulen, schulen, schulen"
Nachdem sie in der Immobilienverwaltung immer wieder mit Missverständnissen, Meinungsverschiedenheiten und auch eskalierenden Konflikten konfrontiert wurde und ihr „die Kundenzufriedenheit sehr wichtig“ sei, habe sie zuerst die Ausbildung als eingetragene Mediatorin gemacht. Schließlich habe sie bei den Mitarbeitern ihrer Immobilienverwaltung bemerkt, dass die Kunden zunehmend aggressiver geworden seien, sagt Alexa Krenauer, Immomediation Krenauer und Prokuristin in der Immobilienverwaltung Mag. Christian Krenauer GmbH in Wien. Die Mitarbeiter seien immer wieder an ihre Grenzen gekommen. Sie hätten Beschwerden persönlich und auch mit nach Hause genommen. Deshalb habe sie berufsbegleitend noch ein Masterstudium in Mediation und Konfliktregelung abgeschlossen, „weil es mir ein Anliegen war, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern entsprechend geschult werden“, so Krenauer.
Abgesehen von einigen Seminar- und Workshop-Anbietern unterrichtet Alexa Krenauer unter anderem an der Fachhochschule Wien im Bereich Immobilienwirtschaft sowohl in den Bachelor- als auch Master-Lehrgängen, in denen es um soziales Management und Konflikt-Management in der Immobilienverwaltung in der Praxis geht. „Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter in den Immobilienverwaltungen lernen, sich besser abzugrenzen und aggressives Verhalten von Kunden möglichst nicht persönlich zu nehmen“, betont sie. Mit den elektronischen und sozialen Medien sei alles viel schneller geworden. Man erreiche eine breitere Masse, aber, so Krenauer: „Dabei passiert es, dass die Gesprächspartner manchmal nur ,Wortfetzen auffangen', ohne die Zusammenhänge zu hinterfragen, und dadurch kommt es in der Kommunikation oft durch falsches Interpretieren zu Missverständnissen, die es zeitgerecht auszuräumen gilt, damit diese nicht in Konflikten eskalieren.“
Kunden „abholen“
Vieles an Aggressivität entsteht, weil nicht genügend über Abläufe informiert wird. Nach einem Wasserschaden beispielsweise hat man es mit einem verunsicherten Kunden zu tun, weil er das erste Mal in seinem Leben mit einem solchen Schaden befasst ist. „Hier“, so Alexa Krenauer weiter, „ist es besonders wichtig, den Kunden dort abzuholen, wo er seine Probleme hat.“ Im Endeffekt sei die Aggressivität oft auch mit Angst verbunden, weil der Kunde ganz einfach nicht wisse, was auf ihn zukomme: „Er ist mit der Situation überfordert. Da ist es an uns, ihm entgegenzukommen und ihm den Ablauf genau zu erklären, damit er sich auskennt, keine Fragen offenbleiben. Und somit ist die Kundenzufriedenheit wieder hergestellt.“
Gerade die Abwicklung von Wasserschäden ist oft ein längerer Prozess. Bis zum Abschluss des Schadensfalles ist es in der Zwischenzeit in puncto Kommunikation am Telefon sehr wichtig, soweit geschult zu sein, die Kunden-Unsicherheiten abzufangen, sodass sich der Gesprächspartner in seinen Emotionen verstanden und gut aufgehoben fühlt.
Verbale und nonverbale Kommunikation
Was sind oft die Auslöser für diese Aggressionen? Krenauer: „Durch das enge Zusammenleben kann es oftmals zu einer Beeinträchtigung durch Immissionen in Form von Lärm, Geruch, Abwässer etc. durch die Nachbarn kommen. Weiters geht es häufig um Reparaturen oder Instandhaltungen, die der Kunde gemeldet hat, die noch nicht erledigt sind, weil zum Beispiel noch Kostenvoranschläge einzuholen sind, beziehungsweise weil die Professionisten erst Termine mit den Parteien vereinbaren müssen. Hier wird an die Geduld appelliert, wenn das Procedere zu lange dauert.“
Und welche Tools und Fertigkeiten können den Mitarbeitern an die Hand gegeben werden? Es gibt zahlreiche Schulungen, in denen es um die Kommunikation geht. Hier wird soziales Management gelehrt, um die Empathie zu verbessern und um ihnen auch den Alltag zu erleichtern. „Weiters ist nicht nur die verbale, sondern auch die nonverbale Kommunikation zu berücksichtigen, sodass man beispielsweise in einer Eigentümerversammlung die Gestik, Mimik und Körpersprache aufmerksam beobachten und wahrnehmen kann, um professionell auf alle Forderungen zu reagieren“, ergänzt die Expertin. Und weiter: „Es sind die angesprochenen mediativen Tools und Fragetechniken, die die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter üben und anwenden können, um sich den Alltag zu erleichtern, um Grenzen zu setzen, um etwaige Beleidigungen nicht persönlich zu nehmen beziehungsweise nicht mit nach Hause zu nehmen.“
Weniger Mitarbeiterwechsel
Zusammenfassend stehe im Vordergrund, eine Struktur aufzubauen, zu erklären und gegebenenfalls mehrmals zu erklären, sodass keine Fragen offenbleiben. Denn wenn ein Kunde den Ablauf nachvollziehen könne, nehme er meistens auch von seinem aggressiven Verhalten Abstand“, ist Krenauer überzeugt und empfiehlt „jedenfalls, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Immobilienverwaltungen selbst zu schulen oder zu Seminaren und Workshops zu schicken. Es werden mittlerweile sehr gute Seminarangebote und auch entsprechende Ausbildungen geboten. Vor allem für diejenigen, die den Erstkontakt am Telefon haben, sind solche Schulungen grundlegend, da sie die ersten sind, die mit dem aggressiven Verhalten des Kunden konfrontiert werden. Aber es ist weiters auch für die Referenten und alle Mitarbeiter essentiell, diese Schulungen zu forcieren, um sie zu schützen und in ihrer Work-Life-Balance zu unterstützen.“
Durch diese Mitarbeiterzufriedenheit sei in weiterer Folge auch mit mehr Ausgeglichenheit zu rechnen und das führe wiederum zu weniger Fluktuation und steigere somit auch die Kundenzufriedenheit.
